รัฐบาลหลายประเทศต่างกำลังสำรวจการนำเอาปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในการจัดการพร้อมทั้งให้บริการภาครัฐ โดยเฉพาะการพัฒนาแชทบอทอัจฉริยะเพื่อให้คำแนะนำแก่ประชาชนเกี่ยวกับบริการต่างๆ ของรัฐ
โดยในสหราชอาณาจักร การทดสอบแชทบอท GOV.UK Chat พบว่า 70% ของผู้ใช้เห็นว่าเป็นประโยชน์ แต่ยังพบปัญหาการให้ข้อมูลผิดพลาดในบางกรณี ด้านโปรตุเกสได้เปิดตัว Justice Practical Guide ซึ่งสามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ดี แต่ยังมีข้อจำกัดในการตอบคำถามที่ซับซ้อน
อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญได้ออกมาเตือนว่า แชทบอท (Chatbot) ไม่ควรใช้ทำงานทดแทนเจ้าหน้าที่ๆ เป็นมนุษย์ทั้งหมด เนื่องจากปัญหาด้านความรับผิดชอบและความน่าเชื่อถือ ทางด้านดร. Colin van Noordt นักวิจัยด้านการใช้ AI ในภาครัฐ ได้กล่าวว่า “แชทบอทควรเป็นเพียงบริการเสริม ไม่ใช่วิธีลดต้นทุนโดยการแทนที่บุคลากร”
ทางด้านเอสโตเนีย ซึ่งเป็นผู้นำด้านบริการดิจิทัลภาครัฐ เลือกใช้เทคโนโลยี Natural Language Processing แทน Large Language Models เพื่อควบคุมการทำงานของระบบได้ดีกว่า แม้จะมีข้อจำกัดใน การเลียนแบบการพูดของมนุษย์
กรณีการพัฒนา AI สำหรับบริการภาครัฐดังกล่าวนี้ ยังคงต้องคำนึงถึงความสมดุลระหว่างประสิทธิภาพ ความถูกต้อง และความปลอดภัยของข้อมูล เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อประชาชน ขณะที่รัฐบาลทั่วโลกต่าง จับตาดูผลการทดลองเหล่านี้อย่างใกล้ชิด
โดย BCC News
Governments Worldwide Accelerate AI Studies to Enhance Public Services
Governments across various countries are exploring the implementation of Artificial Intelligence (AI) in public administration and service delivery, with a particular focus on developing intelligent chatbots to guide citizens regarding various state services.
In the United Kingdom, trials of the GOV.UK Chat chatbot revealed that 70% of users found it beneficial. However, instances of inaccurate information provision were also noted. Portugal has launched the Justice Practical Guide, which effectively answers basic questions but demonstrates limitations in addressing complex queries.
Nevertheless, experts caution that chatbots should not entirely replace human personnel, citing concerns over accountability and reliability. Dr. Colin van Noordt, a researcher specializing in AI applications in the public sector, stated, “Chatbots should serve as supplementary services, not as a cost-cutting measure to replace staff.”
Estonia, a leader in digital government services, has opted for Natural Language Processing technology instead of Large Language Models, allowing for better system control despite limitations in mimicking human speech patterns.
The development of AI for public services must consider the balance between efficiency, accuracy, and data security to maximize benefits for citizens. Meanwhile, governments worldwide are closely monitoring the outcomes of these experiments.
By BCC News
